Análise de Customer Experience (CX) do Setor Automobilístico
Customer Experience (CX)

A Satisfação Espontânea do Consumidor de Automóveis

A Postmetria realizou um levantamento inédito do Customer Experience (CX) do setor Automobilístico. Confira alguns insights que podem ajudar você e a sua empresa nessa caminhada em busca da Satisfação da Experiência do Cliente!
Satisfação dos Consumidores do segmento automobilístico

Aqui apresentamos o segundo registro analítico, dessa vez em relação ao setor automobilístico, de uma série de insights de monitoramentos (work in progress) que estão sendo ativados desde o dia 14 de julho pela Postmetria. 

O objetivo é realizar um levantamento de Customer Experience (CX) sobre 04 setores estratégicos (indústria e serviços), com base nos comentários espontâneos de consumidores no Big Data, em especial, fanpages das redes sociais Facebook, Twitter e Youtube de mais de 50 marcas brasileiras dos segmentos Beleza, Automobilístico, Varejo e Financeiro (bancos tradicionais e fintechs).

Metodologia Spontaneous NPS 

Para a mensuração de performance das marcas deste estudo, foi aplicada a métrica Spontaneous NPS (sNPS), metodologia desenvolvida pela Postmetria e que já serviu como KPI para mais de 600 grandes marcas, a exemplo de Brastemp, Coca-Cola, Visa, Sicredi, Renner, Leroy Merlin, UOL, Piraquê, Adria, Neon, Suvinil, LG, dentre outras nacionais e internacionais dos mais diversos segmentos e portes, desde contextos B2C até o B2B e suas variantes. 

O método sNPS roda numa Plataforma Multicanal de CX nutrida por Big Data, que identifica, por Inteligência Artificial, o grau de Satisfação espontânea da experiência dos consumidores. 

A métrica identifica o grau de recomendação e calcula o nível de fidelidade dos clientes expressos em bases qualitativas, automaticamente e em escala. Ou seja, a I.A. da Postmetria interpreta o conteúdo em texto, áudio, imagem e transforma essas diversas opiniões espontâneas em um “scoring de respostas”, ao mesmo modo que se houvesse feito a pergunta da métrica Net Promoter Score (NPS) convencional. Portanto, é usada a mesma estrutura, método de cálculo e zonas de classificação do NPS mundialmente conhecido. No entanto, agora interpretando o grande Volume, Velocidade e Variedade de dados das percepções espontâneas de CX, por uma I.A. que pontua a Nota de Recomendação de 0 a 10, a partir desse conteúdo descritivo, automaticamente e num aprendizado contínuo. 

Segmento Automobilístico

Para esse segundo report, analisamos 10 marcas do segmento automobilístico durante um período de 45 dias, entre 15/08 e 30/09. A análise nos trouxe um de 139.355 comentários, deixando o segmento na Zona de Melhoria com nota 4 do sNPS

A saber, as Zonas de Classificação são utilizadas para referência e são divididas em quatro:

Zona de Excelência: corresponde às empresas com sNPS mais alto, entre 75 e 100, mostrando que a maioria dos clientes atua como promotor da marca;

Zona de Qualidade: reúne as empresas que possuem sNPS entre 50 e 74 e que, apesar de não terem atingido a excelência, possuem quantidade de promotores superior à quantidade de detratores.

Zona de Melhoria: marcas com sNPS de 0 a 49, indicando quantidades semelhantes de promotores, detratores e neutros, além de muitas oportunidades de melhoria.

Zona Crítica: abrange o sNPS negativo, entre -100 e -1, ou seja, grande quantidade de clientes detratores, indicando urgência para ações a fim de reverter esse quadro.

Os dados foram capturados das fanpages das marcas nas redes sociais Facebook, Twitter e Youtube, sendo o Twitter a rede social com maior volume, totalizando 117.933 comentários. 

Spontaneous sNPS por Bottom up

Os Bottom-Up’s, ou categorias de assunto, são considerados como classificadores (tags), ou seja, pautas estratégicas para as marcas, produtos e serviços. Eles são analisados da base ao topo pela Inteligência Artificial, gerando uma visão profunda, granular e hierarquizada do monitoramento, através das notas de sNPS.

Ao analisar os Bottom-Up’s gerais das marcas, chamou a atenção o item “qualidade”, que figura como o mais comentado, com 6.924 opiniões e com nota 15 do sNPS, encontrando-se na Zona de Melhoria. Após, temos o bottom-up “preço” no segundo lugar em volume de comentários, com 2.935 opiniões e nota -6 do sNPS, encontrando-se na Zona Crítica. Semelhantemente, temos o item “atendimento” com 2484 comentários e nota -3 do sNPs, situando-se também na Zona Crítica.

Para fechar os 5 bottom-up’s mais comentados, temos “concessionária”, com 1778 comentários e nota -8 do sNPS; e “manutenção”, com um total de 913 comentários e nota -7 de sNPS, ambos também na Zona Crítica.

Spontaneous NPS por Bottom-Up. Fonte: Postmetria
Spontaneous NPS por Bottom-Up. Fonte: Postmetria

Maior sNPS

Com o maior sNPS da categoria (sNPS 8), temos uma fabricante de veículos motorizados norte-americana. A marca figura com um volume total de 9.869 comentários no período analisado, sendo 69% deles vindos da rede social Twitter.

As Redes Sociais Twitter e YouTube aparecem com sNPS na Zona de Melhoria e o Facebook aparece como canal mais detrator, com sNPS de -42 (Zona Crítica).

O pico de sNPS da marca, durante o período analisado, ocorre nos dias 08/09 e 09/09, com sNPS, respectivamente, de 33 e 30. Ao fazer um recorte nos comentários desses dois dias, em específico, vemos um grande número de comentários promotores e neutros vindos do YouTube, em dois vídeos que trazem o youtuber paulista Lucas Inutilismo, em uma parceria com a marca.

Histórico do sNPS da marca durante o período analisado. Fonte: Postmetria
Histórico do sNPS da marca durante o período analisado. Fonte: Postmetria

Lembrando que comentários com nota 8 na escala de 0 a 10 do NPS, apesar de representarem uma nota bastante alta, são considerados neutros, e não promotores. Afinal, o NPS foi constituído como um método para diagnosticar o sentimento dos consumidores, e tem por objetivo medir a satisfação desses consumidores, a partir do “grau de recomendação”. Ou seja, comentários promotores, com nota 9 ou 10, são assim classificados por estarem ligados à percepção do quanto esse cliente indicaria, falaria bem bem dessa empresa, além de se manter fiel e consumindo a marca ou produto.

Lucas aparece, inclusive, como uma das 15 palavras mais citadas nos comentários referentes à marca, como é possível ver na Nuvem de Palavras abaixo:

Nuvem de Palavras. Fonte: Postmetria
Nuvem de Palavras. Fonte: Postmetria

O total de opiniões contendo a palavra “Lucas” e que se referem à marca é de 612, sendo 202 promotores, 406 neutros e apenas 4 detratores, resultando em um sNPS 32.

No período analisado, a marca aparece com 1.183 opiniões promotoras (11,82%), 348 opiniões detratoras (3,48%) e 8.474 opiniões neutras (84,7%).

De forma análoga ao segmento no geral, a marca possui como bottom-up’s mais comentados “qualidade”, “atendimento”, “concessionária” e “preço”, sendo o primeiro item (qualidade) o destaque com sNPS mais alto.

Spontaneous NPS por Bottom-Up. Fonte: Postmetria
Spontaneous NPS por Bottom-Up. Fonte: Postmetria

Menor sNPS

Com o menor sNPS da categoria, temos uma multinacional fabricante de automóveis francesa. Com sNPS -1, a marca situa-se na Zona Crítica e apresentou um total de 5.650 opiniões no período analisado.

Das fontes de busca analisadas, o Twitter é a única fonte na Zona Crítica e alberga o maior número de comentários, totalizando 75,45% do total. As fontes Facebook e YouTube apresentam-se na Zona de Melhoria, com 4,88% e 19,66% sob o total de opiniões, respectivamente.

Ao olhar para o Histórico diário do Spontaneous NPS, o menor valor foi de -10, atingido no dia 19/08, com um total de 115 opiniões. Os comentários demonstravam insatisfação com o motor e folga no volante.

Histórico do sNPS da marca durante o período analisado. Fonte: Postmetria
Histórico do sNPS da marca durante o período analisado. Fonte: Postmetria

Tendo em conta o volume de comentários, os Top quatro bottom-up’s são de “Qualidade”, “Atendimento”, “Preço” e “Concessionária”. Destes, apenas o de “Atendimento” não está na Zona Crítica, mas na de Melhoria.

Spontaneous NPS por Bottom-Up. Fonte: Postmetria
Spontaneous NPS por Bottom-Up. Fonte: Postmetria

Spontaneous sNPS por Produto

Para o segmento automobilístico, foi criado um dicionário de produto, fazendo uma segmentação dos modelos por preço. A divisão contempla:  Classe A (carros com o preço acima de R$ 200.000), Classe B (carros com o preço entre R$ 75.000 e 200.000) e Classe C (carros com preço de até 75.000), todos esses valores foram retirados dos sites das marcas de veículos 0km.

Classe A: sNPS 4

Classe B: sNPS 1

Classe C: sNPS -1

Aspectos Conclusivos

Neste recorte do estudo, alguns pontos já chamam a atenção e merecem um highlight. Em especial, o fato de que aspectos relacionados ao preço são elementos relevantes no setor automobilístico e, considerando o recorte de tempo e fontes de análise até aqui, têm gerado insatisfação aos consumidores deste segmento. Não obstante, o aspecto “qualidade” dos produtos também se destaca e traz para o segmento uma avaliação satisfatória junto aos consumidores.

Vale ressaltar a parceria com o youtuber Lucas Inutilismo, cuja participação trouxe um grande volume de engajamento para o canal da marca cujo sNPS foi mais alto no período analisado.

Além disso, o segmento Automobilístico, como um todo, aponta uma mobilização interessante de comentários, pois, mesmo num curto espaço de tempo, trouxe uma média de mais de 3 mil comentários por dia.


Após esse levantamento histórico da experiência dos clientes (CX) do setor Automobilístico, a principal conclusão é que tem muita informação relevante pra sua empresa por aqui!

Mas nós não queremos ficar só no spoiler: que tal ter acesso aos dados que mais te interessam?

Você também pode gostar...