Experiências que Deixam Marcas
Customer Experience (CX)

“Experiências que Deixam Marcas”

Segundo volume da coleção, que possui “Customer Experience” como tema central, acaba de ser lançado
Livro Experiências que Deixam Marcas - volume 2
Livro “Experiências que Deixam Marcas” – volume 2. Fonte: www.editorarobecca.com.br

A impressão que a sua empresa ou marca deixa no seu cliente. Essa é uma definição mais generalista para o conceito de Experiência do Cliente, ou Customer Experience, tão em voga nos últimos tempos.

Mas hoje não estamos aqui para generalizar, e sim para apresentar a vocês uma obra de conhecimento em Customer Experience (CX) para o Brasil e para o mundo!

Experiência do Cliente: o conceito

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, na tradução em português, é definida
como o conjunto de impressões e sentimentos de um consumidor em relação a uma marca
ou empresa no processo de interação com ela. Ou seja, é a jornada do cliente desde antes de
pensar em adquirir um produto ou serviço até a conversão da venda.

A gestão de CX é de grande relevância às empresas, independentemente de seu porte, uma vez que a construção de relacionamentos duradouros contribui para a sustentabilidade da marca e do negócio a
longo prazo.

Experiências que Deixam Marcas: a obra

Acaba de ser lançado o segundo volume da coleção “Experiências que Deixam Marcas”, intitulado
“Experiências que Deixam Marcas Volume 2 – Jornada, Dados e Métricas para um Customer
Experience Bem-sucedido”. A obra foi escrita por dezessete profissionais do mercado brasileiro de CX, incluindo o CEO da Postmetria, Dirceu Corrêa Jr., que escreveu dois capítulos sobre os temas Inteligência Artificial e Evolução do Net Promoter Score.

Lançamento Oficial
Lançamento Oficial. Fonte: www.editorarobecca.com.br

Lançado pelo editora Robecca & Co., o segundo volume aprofunda conceitos fundamentais trazidos na primeira publicação. Apresenta temas como a jornada do cliente, como tratar dados de consumidores a partir da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), como gerir métricas, o futuro do CX, entre outros. “Fazem parte do livro 17 coautores e conhecedores da área na teoria e prática. São profissionais que vivenciam o CX diariamente no mercado e entendem o protagonismo exercido pelos clientes e o impacto destes para estratégias institucionais de sucesso”, diz Andréa Naccarati de Mello, coordenadora, coautora, editora do livro, fundadora e CEO da Robecca & Co consultoria de marketing e editora.

Lançamento

O lançamento oficial do segundo volume da coleção ocorreu no dia 18 de outubro de 2021, na Livraria Martins Fontes, localizada na Av. Paulista, 509, em São Paulo. Os exemplares estão disponíveis pelo site da editora e na Amazon.

A importância de olhar para a Experiência

Um estudo divulgado neste ano pela Enterprise Strategy Group (ESG), em conjunto com a
Zendesk, aponta que a América Latina possui 39% de organizações que já alcançaram um
estado de excelência em CX, em detrimento de outras regiões que apresentam média de 21%.

No recorte brasileiro, o percentual cresce e chega a 41%. “Ainda que o índice, no Brasil, seja
considerável, o tema ainda é incipiente por aqui. Temos um potencial enorme de
desenvolvimento. O objetivo do livro é informar, ensinar e qualificar profissionais neste tema
que traz resultados comprovados para as organizações”, completa Andréa.

A experiência que o seu cliente tem em cada um dos múltiplos pontos de contato com a sua marca e durante toda a sua jornada, e como ele se sente em relação a isso, resulta na maneira como ele pensa a sua marca como um todo.

Ainda que o conceito de Customer Experience se refira a processos, ações e jornadas, ele está totalmente relacionado à cultura organizacional: é necessário que a sua empresa crie essa cultura de colocar o cliente no centro do seu negócio, fazendo parte da mentalidade de cada um dos colaboradores.

Esse olhar para o que os seus clientes tem a dizer, a fim de otimizar a entrega de valor da empresa e, consequentemente, melhorar a experiência do consumidor é uma estratégia de sucesso, já comprovada por muitas grandes empresas!


E se você se interessou pelo tema, confira o Episódio 01 do nosso novo podcast, no qual o CEO da Postmetria, Dirceu Corrêa Jr., recebe Andréa Naccarati, coordenadora e coautora do livro, e Felipe Mendes, também coautor, trazendo temas relacionados ao livro “Experiências que Deixam Marcas – volume 2” e ao CX, no geral, além de uma perspectiva sobre o “Futuro da Experiência do Consumidor”:

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