Open InnovationCX
Customer Experience (CX)

Open Innovation: como a Inovação Aberta contribui para a melhora na Experiência do Cliente

Conversamos com Maximiliano Selistre Carlomagno, consultor, pesquisador e professor na área de inovação corporativa, além de sócio-fundador da Innoscience, trazendo uma visão a partir do Open Innovation e possíveis soluções para melhorar a Experiência do Cliente.

O que um conceito tão disruptivo como o Open Innovation tem a ver com Customer Experience? – Foi exatamente essa pergunta que fizemos por aqui. Para responder a esse questionamento, fomos atrás de um expoente na área de Inovação Corporativa, com mais de 15 anos de experiência no setor. Confira tudo que ele compartilhou conosco:

Open Innovation

O conceito

O termo Open Innovation foi cunhado em 2003 por Henry Chesbrough, economista, professor e diretor executivo do Centro de Inovação Aberta da Universidade de Berkeley e chairman do Centro de Open Innovation Brasil, em um artigo que publicou na MIT Sloan Management Review.

O conceito parte de dois pressupostos principais:

  • A empresa não é uma ilha. Ou seja, boa parcela das soluções que a empresa precisa para seus desafios – dentre eles: fazer o negócio crescer, melhorar a experiência do cliente, otimizar processos internos – não estão necessariamente dentro de casa. Além disso, a empresa não possui todos os recursos e conhecimentos necessários para criar coisas novas. Assim, ela poderia buscar isso de fora da empresa, em diversas fontes.
  • Em uma boa parcela, dentre os processos de desenvolvimento interno das empresas, elas não eram, necessariamente, as melhores operadoras desse tipo de solução. Ou seja, a empresa não precisa criar, desenvolver e comercializar as novas soluções sozinha! Ela consegue fazer isso colaborando com o ecossistema – universidade, fundos de investimento, empreendedores, outras empresas parceiras da sua cadeia de valor ou de outros setores.

A ideia do Open Innovation rompe com o pensamento tradicional e rígido de que a pesquisa e o desenvolvimento precisam ser mantidos apenas dentro da empresa, e que as novas tecnologias só poderiam ser pensadas e implementadas por quem participa desse dia a dia. 

Então, a inovação aberta surgiu como um veículo de ampliação do acesso a recursos, ativos financeiros, conhecimento, canais de distribuição e outros artifícios necessários para as empresas. Afinal, é possível aumentar a velocidade do desenvolvimento das inovações e, ainda, reduzir o risco dessas iniciativas, à medida que colaboramos com outros, que detém outros conhecimentos e podem compartilhar esses riscos conosco.

Um ponto importante para chamar a atenção é que o Open Innovation consegue trazer tanto o contexto do “save money”, quanto do “make money“. Ou seja, o “make money“ vem pelo saldo da inovação em si, possível de ser co-criada. E o “save money” ocorre no sentido de que a tentativa de gerar inovação de forma endógena sempre resulta em diversos custos, como a(s) tentativa(s) de operação, mudança nos processos, muitas vezes bastante consolidados, entre outras dificuldades comuns nesse contexto. Por outro lado, ao permitir a união de conhecimento de uma empresa maior com quem é especialista em determinado tema, há a possibilidade de economizar dinheiro de todos esses processos que a empresa teria que movimentar.

Para exemplificar essa dinâmica, nosso entrevistado nos trouxe o case de uma empresa farmacêutica que desenvolveu internamente uma ideia de solução tecnológica para  melhorar a aderência de pacientes que utilizam medicamentos para patologias crônicas. Ao optar pelo “caminho natural”, ou seja, o desenvolvimento dessa solução internamente na empresa, levaria anos para que a mesma começasse a ser oferecida de forma atrativa e efetiva. E, ainda, naquele momento, já existiam soluções de startups com a mesma lógica e sendo utilizadas por milhares de pacientes. Nesse contexto, há de se questionar: será que faz sentido o desenvolvimento interno? Será que faz sentido uma parceria? Deve-se criar “em casa” ou buscar fora?

CX e desafios

Segundo Maximiliano, está ficando claro para as empresas que o tema da Experiência do Consumidor é crítico! Afinal, hoje o consumidor escolhe a empresa com a qual ele vai resolver os seus problemas, analisando características como fluidez, facilidade e rapidez da sua experiência. O preço é relevante, mas, definitivamente, não é tudo!

Por essa motivação, as empresas começaram a buscar soluções nesse sentido: chatbots, uso de reviews, tecnologias que melhoram o atendimento nos diferentes canais de distribuição, entre muitas outras. Importante salientar que essas empresas não só desenvolveram internamente esse arsenal de soluções, mas oferecendo ao ecossistema de startups os desafios e oportunidades para buscar soluções no mercado.

E esse tema vem amadurecendo! À medida que o ecossistema de startups também amadurece, as empresas estão se tornando mais sensíveis ao tema e, mais do que isso, percebendo que, não necessariamente, possuem dentro de casa as soluções para todos os assuntos que tangem esse tema tão crítico que é a experiência dos seus clientes. Enquanto isso, muitas dessas soluções já estão prontas e disponíveis por parte das startups e, quem sabe, valem uma avaliação cuidadosa das empresas 😊

E a percepção da importância do tema para empresas?

As empresas perceberam a relevância do tema da Experiência do Cliente! De acordo com nosso entrevistado, é um tema bastante complexo, pois o consumidor se relaciona com as empresas por diferentes canais em diferentes horários, e quer uma experiência fluida e integrada nas diferentes plataformas.

A partir daí, tem ganhado destaque o conceito de Customer Centricity (bem conhecido aqui na Postmetria, à propósito 😉), que está muito conectado com o tema da inovação. Afinal, se a empresa, ao invés de tentar entender o usuário, fica tentando empurrar soluções a ele, a chance de ela desenvolver coisas novas – sejam elas produtos, serviços ou formas de se relacionar com esse usuário -, exitosas vai ser muito menor.

É aí que entra a iniciativa da inovação aberta, como um caminho rápido/atalho para acessar soluções que, muitas vezes, não estão no radar das empresas.

O ecossistema de startups, por sua vez, constitui em uma fonte incrível de inspiração e soluções. Empresas que se mantêm distantes dessa realidade, deixam de trazer inovações já consolidadas – como a solução da Postmetria -, de forma muito rápida, para testar. Estão acostumados a testar soluções mais tradicionais, que fazem sentido apenas em determinadas situações e realidades.

Open Innovation e Customer Experience: o que têm a ver?

Nesse âmbito, o Open Innovation se apresenta como um conjunto de alternativas para, não só otimizar a performance do negócio em atividades operacionais, mas também para complementar a experiência do consumidor.

Como exemplo, Maximiliano cita o contexto de transformação tecnológica e o phygital, que constitui mais um dos cenários em que o consumidor vai esperar uma experiência inovadora, fluida e eficaz. Sendo assim, vai demandar tecnologia e, principalmente, vai demandar escutar o consumidor!

“O maior desafio para captar bons insights é entender as necessidades que o próprio consumidor tem dificuldades de manifestar”

A essência da inovação, por conseguinte, é entender necessidades não reveladas dos consumidores, que eles próprios não conseguem articular. Como isso é possível? Iniciando por escutar, de forma ativa, esses consumidores e acompanhá-los no contexto de consumo. Nesse último item, há de se citar a ampla variedade de canais disponíveis para dar voz ao consumidor, hoje em dia, começando pelas redes sociais e sites de conciliação, como Reclame Aqui.

E a Postmetria pode te ajudar nisso! Através da nossa métrica inovadora Spontaneous NPS, que interpreta a espontaneidade do Customer Experience (CX), automaticamente, a partir de posts de redes sociais, reviews de e-commerce, email Fale Conosco, Whatsapp, Apps Android e IOS, dados internos da marca, áudios do SAC/Contact Center, entre outras opiniões espontâneas do consumidor!

Impactos Práticos

A Innoscience já assessorou 20 das 100 empresas mais inovadoras do Brasil, como Coca-Cola, Ambev, Roche, ArcelorMittal, Boticário, M. Dias Branco, Nestlé, Kimberly Clark, Avon entre outras. A partir desse fato, questionamos o entrevistado a respeito dos impactos práticos (evolução, melhorias etc.) resultantes de a empresa absorver e atuar dentro do universo do Open Innovation. Maximiliano estruturou esses impactos em três eixos:

  1. Resolução dos desafios, problemas e/ou dores da empresa, resultando em ganho de eficiência, redução de despesas, melhoria de produtividade, melhoria no contexto de CX… Ou seja, benefícios advindos da adoção tecnológica em maior escala;
  2. Make money”: este ponto está relacionado à natureza dos interesses da empresa e diz respeito a eventuais novas oportunidades de negócio, novos serviços ou novas ofertas que possam ser produto dessa relação. Como exemplo desse eixo, podemos citar projetos piloto entre grandes indústrias alimentícias e startups, passíveis de originar novos produtos ou a combinação de um produto e um serviço digital, resultando em novas receitas;
  3. Por fim, temos o “eixo cultural”, que ocorre quando a relação entre empresas e startups traz aprendizados para ambas as partes. Entre esses novos aprendizados, Maximiliano cita a oxigenação das práticas de gestão das empresas, a maior velocidade na execução de projetos, além dos diversos ganhos intangíveis para as startups, como credibilidade e acesso a conhecimento.

E quanto ao futuro?

Olhando para o contexto de Experiência do Consumidor, questionamos o entrevistado sobre o que podemos esperar em termos de inovações voltadas à melhoria desse processo de experiência e/ou olhares para o cliente. Confira as tendências que ele elencou:

  • Ampliação/diversificação das plataformas que o cliente se utiliza para se relacionar com as empresas;
  • Expectativa de maior integração entre a conversa nas diferentes plataformas/canais;
  • Eficiência nas promessas feitas entre as diferentes plataformas, a exemplo de soluções tecnológicas, como os chatbots, que podem ser úteis em determinado contexto, ou não;
  • Por fim, cada vez mais, a noção de que a tecnologia é feita para humanizar as relações – não é à toa que #OpiniãoTemValor 😉. Dessa forma, a  tecnologia deve trazer às empresas a capacidade de ouvir melhor o mercado e, consequentemente,  atuar sobre o mercado com essa melhor compreensão e conhecimento.

Se interessou pelo tema? Então confira o Episódio 03 do nosso podcast, no qual o CEO da Postmetria, Dirceu Corrêa Jr., recebe um expoente na área de Inovação Corporativa, Maximiliano Selistre Carlomagno:

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