Marketing Digital
Customer Experience (CX) Marketing digital

Marketing Digital e os Impactos na Experiência do Cliente

Estamos na era digital”

Essa é uma frase muito usada nos dias de hoje, mas, muitas vezes, não tão bem compreendida pelas empresas. Afinal, a transformação digital de uma empresa ou marca vai muito além da presença nas redes sociais. E é isso que vamos abordar neste texto. Confira!

Voltando um pouco na história…

No início dos anos 2000, as empresas começaram a se dar conta de que a internet estava sendo cada vez mais acessível à população em geral, e que poderia ser uma boa forma de divulgar seus produtos e serviços. O Google, já sabendo disso, criou o Google Adwords e o lançou no ano 2000.

Porém, como toda adoção de novas tecnologias e metodologias é algo gradual, demorou um tempo para que grandes empresas entendessem todo o poder que isso teria no futuro. Ali, formavam-se as raízes do que hoje chamamos de Marketing Digital.

A digitalização do Marketing

O Marketing Digital engloba ações de comunicação utilizadas por uma empresa na internet, com o objetivo de se comunicar com seu público, atrair novos clientes, divulgar sua marca, dentre outros.

O crescimento no número de usuários das redes sociais e da internet, como um todo, fez com que empresas passassem a investir cada vez mais nesse setor, trazendo uma gigantesca e implacável evolução técnica e tecnológica. Novas relações colaborativas nas redes sociais, o volume, velocidade e variedade da produção de dados no Big Data, a crescente onda dos aplicativos e compras online, dentre muitos outros fatores.

O fato é: o consumidor está ficando cada vez mais digitalizado e as empresas sabem disso! À vista disso, surgem outros tipos de preocupações, além da presença digital. E uma delas é a experiência.

Como fica a Experiência no Digital?

A Experiência do Cliente não é algo simples de se entender, mas é de extrema importância para uma empresa que deseja explorar novos horizontes e sair à frente dos seus concorrentes.

Nesse sentido, os dados de seus consumidores são o maior ativo de crescimento para toda a companhia justamente porque, para entregar aquilo que ele deseja, é necessário entender suas dores e seus desejos a um nível mais profundo.

Destaca-se que, nessa era digital, as empresas que obtiverem maior volume de dados sobre seus consumidores, assim como, qualidade e capacidade para interpretá-los, terão maiores recursos para o desenvolvimento de produtos e serviços de sucesso.

Afinal, o mundo online passou a ser o próprio universo dos consumidores atuais e tudo está bem ali, na palma das mãos. Redes sociais, preferências, opiniões, vídeos, marcas: tudo gera dados e informação desse imenso mercado.

Nesse sentido, é fundamental a compreensão, por parte das marcas, de onde as pessoas colocam a sua atenção, de forma a contribuir para que elas conquistem ou tenham o que desejam.

O desafio é: como fazer isso? Como compreender o que cada cliente espera e deseja?

Assim, voltamos aos dados…

Dentro do Big data, existem dois tipos de dados. Os estruturados (dados quantitativos), que correspondem a uma fatia de 20%, e os não-estruturados (dados qualitativos), que correspondem aos outros 80%.

A maior parte das empresas coleta dados estruturados sobre a experiência do seu consumidor, deixando a maior parte da informação ser perdida.

Por outro lado, empresas da nova economia, como a Postmetria, solucionam isso, fazendo com que a empresa aproveite todos esses dados não-estruturados de forma automatizada e numa escala muito além da capacidade de um ser humano, através de algoritmos de I.A. com Machine Learning.

Isso é possível através da nossa métrica Spontaneous NPS (sNPS), que identifica o grau de recomendação e fidelidade dos clientes em bases qualitativas, automaticamente e em escala. Nós interpretamos o conteúdo em texto, áudio, imagem e transforma essas diversas opiniões espontâneas em respostas à pergunta de 0 a 10 da métrica NPS® convencional.

Usamos a mesma metodologia NPS® mundialmente conhecida, mas interpretando a espontaneidade do Customer Experience – CX, automaticamente, a partir de posts de redes sociais, reviews de e-commerce, email Fale Conosco, Whatsapp, Apps Android e IOS, dados internos da marca, entre outras opiniões espontâneas do consumidor!


Portanto, estamos sim na era digital, onde não só a presença digital conta, mas também como as empresas utilizam os dados digitais para desenvolver produtos melhores e entregar uma experiência melhor. As empresas que melhor utilizarem esses dados, definitivamente, sairão na frente!

Afinal, se existe um ponto de concordância entre consumidores das mais diversas marcas, o ponto é: todos querem ter experiências imbatíveis!

Texto elaborado por Felipe Brasil, Sales Development Representative na Postmetria


E você, está pronto para uma (r)evolução na Experiência do Consumidor?!

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