Transformação do CX no Brasil
Customer Experience (CX)

Transformação do CX no Brasil pelo olhar de quem viveu o ontem, interpreta o hoje, pensa e influi no amanhã desse setor!

“A gente pensa que sabe alguma coisa sobre o que o consumidor pensa e faz, e cada vez ele acha uma maneira de mostrar que a gente não sabe nada”

É com essas palavras, do célebre Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e cidadania, presidente do Grupo Padrão e fundador da Plataforma Consumidor Moderno, que começamos o texto de hoje.

Afinal, falamos muito sobre o consumidor estar no centro do planejamento. Mas será que sempre foi assim?

O ontem

O consumidor antes do CX

Após mais de 27 anos estudando o consumidor, Meir declara que “o consumidor não mudou, ele evoluiu!” E esse consumidor continua evoluindo, com o passar do tempo.

Para contextualizar essa afirmação, voltemos um pouquinho na história:

Até os anos 90, mais precisamente 1994, o consumidor brasileiro era uma vítima da inflação, que derretia o salário do trabalhador à razão de 2% ao dia. O brasileiro perdeu muito dinheiro!

Em 94, surge o Plano Real e, junto dele, também nasce o consumidor brasileiro, que adquire cidadania, de fato, ao poder comparar preços e serviços. Assim, surge um novo consumidor, muito mais exigente, seletivo, informado e consciente do seu poder nas relações de consumo.

A estrutura econômica, a oferta e a capacidade de adquirir produtos impactam em uma relação mais efetiva, de mais escolha. Afinal, quando estamos na escassez, não temos escolha!

Meir ainda destaca que o problema do Brasil é a oferta, pois o país privilegia a não-competição. Dessa forma, impede-se o exercício da cidadania do “melhor produto pelo menor preço”.

Consumo no Brasil

Nessa época, o sistema de telecomunicações era estatal, dispondo de um único canal e, portanto, sem que existisse uma efetiva relação multicanal. Com a privatização do setor, houve grande evolução, sendo a comunicação bastante facilitada.

Assim, a partir do momento em que o consumidor descobriu o canal telefone, a sua evolução, no sentido de ser mais exigente, informado e consciente do seu poder, foi maximizada. Seguindo-se pela ampliação dos canais, com e-mail, fale conosco, SMS, primeiros atendimentos de Facebook, entre diversos outros disponíveis hoje em dia.

Game-changing

Nesse momento, o Brasil havia evoluído como consumidor, mas não como cidadão! Então, segue-se a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o principal instrumento de defesa e garantia dos direitos dos consumidores.

Assim, segundo Meir, foi criado um processo de cidadania. Pois, ao mesmo tempo em que o advento da internet trazia sucessivas transformações, a legislação passou a privilegiar os direitos dos consumidores e regular as relações. Esses dois instrumentos mudaram as regras do jogo no Brasil!


Para resumir esse game-changing, podemos definir 4 pontos principais:

  • Economia, pois o capitalismo se sustenta em cima da capacidade financeira do cidadão e das famílias;
  • Sociedade, ao gerar, de fato, um cidadão e enaltecer a (in)satisfação;
  • Internet, com as relações colaborativas e a web 2.0, trazendo um empoderamento ao consumidor;
  • Legislação, que trouxe elementos para equalizar a relação entre empresa e consumidor, este último que, até então, tinha pouca possibilidade de reclamar ou trazer a sua insatisfação.

O hoje

E a pandemia?

Em 2020, com a pandemia de Covid-19 e consequente isolamento social, grande parte dos estabelecimentos fecham suas portas, desligando o atendimento físico e migrando para o digital. Desse modo, corta-se custos, diminui-se o tempo de atendimento, com horários reduzidos… mas, e o atendimento?

Roberto comenta a deterioração no atendimento e nos serviços durante a pandemia. Junto a isso, em um contexto em que as empresas passam a atender através de canais digitais, tem-se também um consumidor que passa a deixar a sua opinião nesses mesmos canais.

Ou seja, em um canal colaborativo como a web 2.0, temos uma via de duas mãos: a informação por parte das empresas “vai”, mas também “vem” a demanda do cliente. Aplicando-se ao contexto, é possível vender mais, mas também precisa-se receber as diversas opiniões desse consumidor. Será que as empresas estavam preparadas pra isso?

Compra online no Brasil durante a pandemia

Preparadas ou não, a pandemia trouxe consigo um ponto de não retorno em relação à digitalização dos serviços e novidades na jornada do consumidor.

O fato é que as pessoas vivem e necessitam de conexões humanas. A vida é multicanal. E o consumidor também! Precisa-se, mais do que nunca, aprender a vender e atender em todos os canais disponíveis!

O amanhã

Tendências

De acordo com o especialista, “o problema não está na demanda, ou na procura. O problema está na oferta elaborada.” Ou seja, as empresas não estão ofertando corretamente, pois uma oferta deve ser transparente, sem criar falsas expectativas.

A partir disso, Meir elenca alguns pontos essenciais para uma empresa que quer ter espaço no futuro próximo:

  • Está faltando autenticidade na relação das empresas com seus consumidores. E entenda-se por autêntico ter a humildade de reconhecer, de falar a verdade sobre o produto ou serviço que se dispõe;
  • A grande responsabilidade do setor de Marketing ou Customer Experience das empresas é garantir que o consumidor volte! A mentalidade de apenas uma compra deve ser mudada;
  • Por fim, Roberto questiona a afirmação de que dados são o novo petróleo, afirmando que “dados são o novo arroz“, devido à sua grande disponibilidade. Por outro lado, o dado tratado, estruturado e verificado pode, de fato, ser o novo petróleo! (Leia aqui sobre a importância do conteúdo espontâneo para trazer o contexto entre a relação marca-cliente.)

Roberto Meir traz a Experiência do Cliente a partir de uma visão de alguém que quer impactar positivamente o ecossistema, que quer melhorar o contexto de onde estamos, muito além da relação entre marcas e clientes!


Se interessou pelo tema? Então confira o Episódio 02 da 2ª temporada do nosso podcast, no qual o CEO da Postmetria, Dirceu Corrêa Jr., recebe essa figura ilustre da área de experiência do consumidor, Roberto Meir:

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